服務超10億個人客戶、超2億家寬用戶，月接觸客戶量超4.5億，熱線、APP、互聯(lián)網(wǎng)合作等業(yè)務月服務量超過15億次，年均受理超60億通電話……
10086是全球最大的單體呼叫中心系統(tǒng)之一。為應對如此龐大的服務需求，中國移動通信有限公司在線營銷服務中心（以下簡稱“中移在線”）不斷通過數(shù)智驅(qū)動優(yōu)化客服系統(tǒng)，給客戶提供更優(yōu)的服務體驗。為滿足中國移動持續(xù)優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)資源高效利用的要求，麒麟軟件為中移在線終端操作系統(tǒng)全面替換和安全防護能力提升保駕護航。
“一對一”專項對接
根據(jù)中國移動集團工作要求，中移在線終端操作系統(tǒng)替換工作涉及全國31個省分中心營業(yè)終端、辦公終端、生產(chǎn)終端三種終端設備共計4.2萬套。
麒麟軟件接到任務后，迅速與中移在線成立聯(lián)合專項工作組，形成以領導小組統(tǒng)籌、各省分中心專項看護人對接、并歸領導小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)同步的工作機制，建立問題反饋上升通道，做到問題一小時內(nèi)快速響應處理，為后續(xù)的交付工作打好了堅實基礎。
“細剝繭”前置梳理
專項工作組深入用戶各個業(yè)務部門開展需求調(diào)研工作，從基礎環(huán)境、運行環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)情況三個方面盤點設備信息，全面梳理用戶企業(yè)內(nèi)信息化終端和業(yè)務系統(tǒng)，并借助測試工具記錄終端設備和業(yè)務運行要求（計算性能、存儲IO性能、網(wǎng)絡性能、并發(fā)數(shù)、業(yè)務量、連續(xù)性等）作為業(yè)務系統(tǒng)性能基線，最終形成業(yè)務系統(tǒng)的盤點信息表。
通過對全國客服系統(tǒng)情況的統(tǒng)計和測試驗證分析，工作組制定了詳細的適配改造思路和實施步驟：客服應用改造、客戶端重構(gòu)、驅(qū)動程序的驗證及適配。各地技服工程師協(xié)助各分中心提前梳理出需要在麒麟操作系統(tǒng)下完成適配或改造應用的情況，緊盯適配進度，確保按時上線。
“守夜人”交付模式
由于前期設備情況盤點清晰，交付實施過程在各地得以順利進行。為確保中移在線的各項業(yè)務順利進行，麒麟軟件各地技服工程師都開啟了“守夜人”模式，交付工作基本都在夜間或凌晨進行；部分地區(qū)設備分布區(qū)域廣、分中心較多，技服工程師通過連續(xù)夜間實施工作，堅決完成了交付任務。
在專項工作組完善的實施方案指導下，麒麟軟件技服工程師精益求精，完成了系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、性能提升，可靠性、易用性、穩(wěn)定性驗證，解決了從軟硬件適配、操作系統(tǒng)更換到業(yè)務運行方面各個階段的不同問題，制定完備的生產(chǎn)應急預案，確保實施過程中信息安全和風險可控。
在項目持續(xù)的一年半的時間內(nèi)，麒麟軟件配合中移在線成功完成了全國客服系統(tǒng)的國產(chǎn)化工作，為中移在線客服系統(tǒng)的“數(shù)智化”建設提供了強力支撐，得到了客戶的高度認可和表揚。
您守護用戶，我們守護您！麒麟軟件將堅持以用戶滿意為目標，秉承“麒心優(yōu)服、貼心守護”的理念，以專業(yè)服務為用戶持續(xù)提供保障，并通過與用戶單位持續(xù)深入?yún)f(xié)作、聯(lián)合共建，為國產(chǎn)操作系統(tǒng)的應用推廣提供更多有價值的實踐參考，為行業(yè)樹立更多標桿榜樣。
通訊員 | 甄旭萌、康永杰、趙亞美
來 源 | 生態(tài)與技術服務中心
審 核 | 市場與政府事務部
