客戶服務(wù)是建立良好客戶關(guān)系, 為企業(yè)贏得客戶信任的關(guān)鍵。以智能化、網(wǎng)絡(luò)化、國產(chǎn)化技術(shù)為基礎(chǔ)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型大幅提升了企業(yè)的經(jīng)營效率，但客戶服務(wù)系統(tǒng)仍然是數(shù)字化進程最為薄弱的一環(huán)，亟待改善。為此，麒麟軟件攜手金萬維，基于銀河麒麟操作系統(tǒng)的智能客戶服務(wù)解決方案應(yīng)運而生，方案運用先進的客戶服務(wù)管理理念和數(shù)字化技術(shù)，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)。
解決方案基于銀河麒麟高級服務(wù)器操作系統(tǒng)V10，結(jié)合金萬維新一代全渠道智能客服平臺“幫我吧”，以服務(wù)工單為主線，串聯(lián)起每個客服問題的全生命周期。該方案是在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、 人工智能等新興技術(shù)基礎(chǔ)上，為企業(yè)用戶打造覆蓋電話、Web、H5、微信公眾號、微博、郵件、APP、客戶端等各個企業(yè)級入口的服務(wù)平臺，通過智能機器人、在線客服、遠程協(xié)助、呼叫中心、工單、BI等服務(wù)功能和模塊，幫助企業(yè)快速連接客戶、智能應(yīng)答客戶問題、提升客服工作效率和客戶滿意度，降低服務(wù)成本。
方案架構(gòu)圖
方案基于銀河麒麟高級服務(wù)器操作系統(tǒng) V10，具備高安全性、高可用性、 高靈活性、高可維護性等特點，支持多租戶應(yīng)用架構(gòu)，系統(tǒng)容量彈性伸縮，支持微服務(wù)架構(gòu)&組件式架構(gòu)，覆蓋全渠道、多終端、一體化接入，具備低代碼開發(fā)、自有遠程協(xié)助能力，提高開發(fā)效率；基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的智能特性，且擁有強大建模能力，流程智能路由配置，具備強大的學(xué)習(xí)能力，支持智能客服、智能知識庫；支持負載均衡和集群部署，支持大數(shù)據(jù)量并發(fā)處理，電話并發(fā)支持 400-500，高可用，自動切換時間≤10s，自定義字段可無限添加，雙節(jié)點200用戶并發(fā)測試：系統(tǒng)登錄≤100ms、系統(tǒng)聯(lián)合精確查詢≤1500ms、系統(tǒng)聯(lián)合模糊查詢≤2000ms、數(shù)據(jù)同步更新顯示≤3000ms。
方案遵守ITSS標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)服務(wù)規(guī)范、制度、SLA等級、服務(wù)臺等在內(nèi)的流程體系；涵蓋了一線客服、現(xiàn)場技服、二線技術(shù)支持、三線產(chǎn)研協(xié)同的三級服務(wù)體系建設(shè)；可建設(shè)領(lǐng)域知識庫提高技術(shù)服務(wù)能力和效率，并通過完善的工作量記錄與評級提高服務(wù)全流程的業(yè)務(wù)洞察。
麒麟軟件采用本方案打造的智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)，充分利用了大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)為售后服務(wù)工作賦能，提升了智能化服務(wù)能力和服務(wù)效率、統(tǒng)一了服務(wù)管理平臺接口、實現(xiàn)全流程自動化，支撐了麒麟軟件智能售后服務(wù)管理的體系化，實現(xiàn)了管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)的高效整合。
客戶服務(wù)的本質(zhì)是通過不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗。麒麟軟件通過自身客戶服務(wù)系統(tǒng)的智能升級，進一步對各參數(shù)適配調(diào)優(yōu)，是對智能客戶服務(wù)解決方案的有力佐證！隨著智能化時代的到來，解決方案將賦能更多企業(yè)在全場景客戶服務(wù)中提質(zhì)增效，以數(shù)智化全面帶動業(yè)務(wù)升級。
